Unia Europejska
|
Certyfikaty
|
http://www.eurosite.tk
|
|
Unia Europejska
|
|
|
|
||
| |
||||||||||||
|
|
Co jest ważne w ISO ? Już od dłuższego czasu mówi się i słyszy o ISO coraz więcej. Dzieje się tak za sprawą różnych publikacji, reklam, firm chwalących się posiadaniem certyfikatu ISO, oraz w kontekście coraz bardziej popularnej koncepcji Zarządzania przez Jakość (TQM - Total Quality Management). Co właściwie oznacza ISO? Pojęcie to w potocznym rozumieniu oznacza normy, które opisują system jakości firmy. Najczęściej można spotkać normy ISO 9001 i ISO 9002. Aby być precyzyjnym należy tu zaznaczyć, że skrót ISO pochodzi od międzynarodowej organizacji standaryzacyjnej (ang. International Organization of Standarization), która wydaje i określa wiele różnych norm i standardów dotyczących różnorodnych produktów i systemów. Pozostańmy jednak przy systemach jakości i odpowiedzi na pytanie co jest ważne w tym systemie jakości i normach ISO 9001 i 9002. W skrócie mówi się, że taki system jest udokumentowanym systemem zapewnienia jakości. Słowo udokumentowany i dokumentacja jest chyba najczęściej spotykanym i używanym wyrażeniem w tym kontekście. Dla większości z nas (jeśli spotkaliśmy się z systemami jakości), ISO kojarzy się z formularzami, instrukcjami, procedurami, drukami, stemplami, podpisami i jeszcze kilkoma innymi strasznymi wytworami biurokratyzacji. Trzeba powiedzieć, że w większości przypadków ... tak jest. Jak przedstawiono rysunku 1 tzw. "piramidzie dokumentacji", podstawą systemu jakości są procedury i instrukcje, czyli opisane czynności i procesy zachodzące w firmie. Dla przykładu w SPEDPOLU, jednej z największych firm spedycyjnych w kraju, takich dokumentów jest około 60. Wydaje się że jest to niewiele, jednak gdy zestawimy je z wszystkimi istniejącymi kopiami, które znajdują się w 18 oddziałach i obejmują swym działaniem 1000 pracowników i 800 kierowców, to liczba egzemplarzy wzrasta do około 3.000. Należy przy tym pamiętać, że podstawową zasadą jest aktualność tych dokumentów na miejscu pracy, tak aby w maksymalnym stopniu wyeliminować możliwość popełnienia błędu wynikającego z pracy ze starymi dokumentami. Oznacza to, że wprowadzając zmianę, musimy uaktualnić kilkaset egzemplarzy w całej firmie. Już tylko ta zasada pokazuje ogrom i złożoność problemu. Można jednak spotkać firmy gdzie liczba podstawowych procedur sięga nawet około 200 (jak trudno wówczas odnaleźć się w systemie!) ale są i takie, które mają ich około 30-40. Bardzo istotne jest więc, aby w początkowej fazie tworzenia systemu jakości (z zamiarem jego certyfikacji) stworzyć jak najmniejszą, konieczną liczbę procedur i instrukcji oraz dokumentacji z nich wynikających. W pierwszym stadium rozwoju systemu jakości należy dążyć do tego aby nie tworzyć nadmiaru dokumentacji wybiegającej poza wymagania samej normy ISO 9001 lub 9002. Czytając uważnie normę nie znajdziemy w niej żadnych szczegółowych wytycznych czy obowiązków, które dotyczą np. rozliczania delegacji krajowych, ewidencji przebiegu pojazdów służbowych, rozmów kwalifikacyjnych z nowymi pracownikami, sposobu zamawiania materiałów biurowych itp. Budowa całego systemu w większości zależy od firmy, która go tworzy i powinna obejmować procesy istotne z punktu widzenia jakości. Rozbudowa dokumentacji będzie mogła następować w miarę jak nowy sposób postępowania stanie się nawykiem. Nad procedurami i instrukcjami wznosi się Księga Jakości. Również i tu występuje duża dowolność w budowie i formułowaniu tego dokumentu. Księga Jakości ma pełnić rolę mapy systemu jakości. Najczęściej odnosi się ją do poszczególnych wymagań normy i przedstawia w jaki sposób zostały one spełnione. Niektóre krótkie procesy mogą być umieszczone bezpośrednio w Księdze co zmniejsza ilość dokumentów w postaci procedur i instrukcji. Czy jednak wystarczy mieć procedury, Księgę Jakości (z polityką jakości) aby istniał system? Czy będzie on wówczas skutecznym narzędziem poprawy jakości? Zastanówmy się co jest przyczyną błędów w organizacji, a przez to i złej jakości. Wiele badań potwierdza i w tym przypadku słuszność zastosowania zasady Pareto (zasada 80/20). Zdaniem wielu ekspertów na 100% błędów 20 % przypada na maszyny i technologie, a 80% na ludzi. Dlaczego ludzie, czyli pracownicy popełniają tyle błędów? 20% przyczyn tkwi po stronie operatora (pracownika najniższego szczebla), a 80% po stronie kierownictwa. Ludzie pracują w systemach, a systemy są tworzone przez kierownictwo. Pracownik może do perfekcji doprowadzić swoje czynności, ale jeśli w sposób perfekcyjny będzie przykręcał śrubkę zamiast ją odkręcać to i tak powstanie błąd. Paradoks polega na tym, że tworząc skomplikowane instrukcje oraz mocny aparat nadzoru, cały swój wysiłek poświęcamy na zaledwie 16% przyczyn błędów. Z tego punktu widzenia bardzo ważną rolę w systemie jakości odgrywa sprawność systemu zarządzania czyli oddziaływania przez kierownictwo. Patrząc pod tym kątem na normę ISO 9001 znajdziemy trzy podstawowe dla systemu elementy jak polityka jakości, audyty i przegląd dokonywany przez najwyższe kierownictwo. Polityka jakości jest to pewnego rodzaju zobowiązanie najwyższego kierownictwa dotyczące jakości. Niestety obowiązek ten narzucany przez normę często jest traktowany jak zło konieczne. Polityki jakości formułowane są przez jedną osobę (najczęściej pełnomocnika ds jakości) i zawierają lakoniczne określenia w rodzaju: "oferowanie produktów najwyższej jakości". W normie punkt tego dotyczący brzmi następująco: "Najwyższe kierownictwo wykonawcze dostawcy powinno określić i udokumentować swoją politykę w zakresie jakości, obejmującą cele i zobowiązania dotyczące jakości. Polityka jakości powinna być powiązana z celami działania organizacji dostawcy oraz oczekiwaniami i potrzebami jego Klientów. Dostawca powinien zapewnić, że polityka ta jest rozumiana, wdrożona i utrzymywana na wszystkich szczeblach organizacji." Przyjęcie samego ogólnikowego zapisu mówiącego o naszych zamierzeniach nie jest więc wystarczające. Siłą tego narzędzia jest określenie powiązanych z polityką celów dla firmy i poszczególnych działów. Cele powinny być mierzalne i zrozumiałe dla pracowników i wypracowane w szerokim gronie kierowniczym. Dla przykładu w Spedpolu określono trzy podstawowe cele jakościowe dla całej firmy w planie strategicznym jak terminowość, nieprawidłowości oraz dostępność telefoniczną. Systematycznie badana jest satysfakcja Klienta zewnętrznego (oczekiwania i potrzeby Klientów) oraz wprowadza się wiele mierników i systemów na poziomie poszczególnych jednostek Spedpolu. Skoncentrowanie wszystkich pracowników wokół tych policzalnych celów pozwala na szybsze i pewniejsze ich osiągnięcie. Największe trudności sprawia ostatnie zdanie zacytowanego powyżej punktu. Oznacza ono, że każdy pracownik powinien znać i rozumieć postawione cele (spróbujmy spytać się naszych pracowników czy znają cele jakościowe firmy i jaki mają wpływ na ich spełnienie). Utrzymywanie polityki jakości oznacza, że powinna ona być przeglądana (około raz na rok) i analizowana pod względem jej aktualności oraz ewentualnej zmiany szczegółowych celów firmy. Dobrze opracowana i wdrożona stanowi podstawę dla dalszej budowy systemu jakości wokół niej. Jeśli udało nam się stworzyć właściwą politykę jakości z określonymi i wdrożonymi celami oraz planami działań pozwalającymi na osiągnięcie tych celów, musimy mieć narzędzie pozwalające na sprawdzenie funkcjonowania wdrożonych systemów. W normie ISO są nimi audyty wewnętrzne oraz przegląd przez kierownictwo. Audyty wewnętrzne mają za zadanie sprawdzić czy organizacja działa w sposób w jaki zostało to określone w dokumentach (procedurach, instrukcjach, rozporządzeniach, procesach itp.). Inaczej mówiąc celem audytów jakości jest ocena zgodności (z określonymi wymaganiami) i skuteczności systemu jakości. Również wiele z takich wymagań może być zapisanych w polityce jakości. Organizacja ma naturalną tendencję do odchodzenia od wprowadzonych systemów (norm) i zasad w miarę upływu czasu w związku ze zmieniającymi się wymaganiami i oczekiwaniami. Powoduje to często osłabienie skuteczności systemu jakości, przyczynia się do zwiększenia błędów oraz podwyższenia kosztów procesów. Bez systematycznej identyfikacji takich słabych miejsc, system jakości uległby rozkładowi i firma nie osiągnęłaby zamierzonych celów. Umiejętne i sprawne prowadzenie systematycznych audytów pozwala na wczesne reagowanie i wdrażanie działań korygujących, co ma kluczowe znaczenie dla organizacji. Są one motorem do poprawy jakości i efektywności oraz pomagają w dostosowaniu się do zmieniających się warunków otoczenia. Innym rodzajem audytu jest przegląd dokonywany przez kierownictwo. W normie punkt ten brzmi następująco: "Najwyższe kierownictwo wykonawcze dostawcy powinno wykonywać przegląd systemu jakości w ustalonych odstępach czasu, wystarczających do zapewnienia jego stałej przydatności i efektywności w zakresie spełniania niniejszej normy, a także do ustanowionych przez dostawcę polityki i celów dotyczących jakości." Przegląd polega na syntetycznej analizie systemu (na podstawie wyników z audytów wewnętrznych, reklamacji klientów, prac grup zadaniowych, mierników jakościowych itp.) oraz sprawdzeniu na tej podstawie wybranych elementów systemu (wizyty w wybranych działach). Siła tej metody polega na tym, że przeglądu dokonuje najważniejsza osoba w firmie (prezes, dyrektor). Podnosi się wówczas ranga takiego przeglądu, ale co najważniejsze uzyskuje się płaszczyznę jednoczącą najwyższe kierownictwo wokół działania systemu jakości. Właściwe opracowanie i zastosowanie zasygnalizowanych tu wymagań normy, jest kluczowe dla stworzenia sprawnego systemu jakości. Można sobie wyobrazić bardzo dobrze funkcjonujący system składający się tylko z tych trzech składników tzn. wdrożonej polityki jakości, audytów i przeglądów przez kierownictwo, jednak nie mógłby on wówczas uzyskać certyfikatu ISO. Przy wdrażaniu systemu warto w pierwszej kolejności zastanowić się nad organizacją wskazanych wyżej elementów i poświęcić im więcej czasu, niż skupiać się nad tworzeniem wielu (często zbędnych) procedur i instrukcji. ISO 9001 - system jakości dla małych i średnich przedsiębiorstw DLACZEGO CERTYFIKAT ISO 9001? (...) Jednolity Akt Europejski - podpisany przez Państwa Wspólnoty Europejskiej w 1986 roku - zaowocował decyzją o utworzeniu jednolitego rynku wewnętrznego, gwarantującego swobodny przepływ towarów i usług, osób oraz kapitału. Jednolity rynek wewnętrzny umożliwił Państwom Wspólnoty swobodny dostęp do rynku sąsiadów: Niemcy sprzedają swoje produkty i usługi we Włoszech, Włosi pracują w Holandii, a Holendrzy inwestują we Francji. Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej skutkowało będzie dla polskiego przedsiębiorcy zmianami gospodarczymi i prawnymi. Z momentem przystąpienia Polski do Unii Europejskiej prawodawstwo europejskie stanie się częścią prawodawstwa polskiego, a polscy przedsiębiorcy będą zobowiązani do przestrzegania postanowień Wspólnoty. (...) Jakie polskie firmy mają największą szansę przetrwać na takim potężnym rynku? Odpowiedź nie nasuwa większych problemów – sprawnie zarządzane, dysponujące nowoczesną technologią i stosujące nowoczesne metody zarządzania, a przez to oferujące coraz bardziej wymagającemu klientowi wyroby i usługi wysokiej jakości. Doskonałym narzędziem do osiągnięcia powyższych celów jest wdrożony system jakości ISO 9001, a solidną podstawą przewagi konkurencyjnej jest Certyfikat jakości ISO 9001. Wdrożony w przedsiębiorstwie system jakości pozwala wyeliminować te działania firmy, które są dla niej niepotrzebne i nieopłacalne, pozwala zmniejszyć koszty działania. ISO pozwala uporządkować organizację firmy i ułatwia nadzór nad dokumentacją. Pracownicy firmy w której wdrożony jest system jakości dokładnie wiedzą za co są odpowiedzialni i do kogo mogą się zwrócić w przypadku wystąpienia problemów. Klienci firmy, która ma certyfikat ISO 9001 mają prawo oczekiwać odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, a nawet uwagę. Taki mechanizm poprawia wizerunek firmy w oczach klientów, którzy wiedza, że jeżeli firma “z ISO” popełniła błąd, to błąd ten zostanie naprawiony i wyjaśniony, a klient nigdy nie będzie pozostawiony bez odpowiedzi. Ponadto system jakości ułatwia komunikację między kierownictwem, a pracownikami co nie tylko ułatwia obieg informacji ale wpływa także na atmosferę pracy. Skutecznie działający system jakości wymusza jednolitą i powtarzalną jakość wyrobów i usług oraz ciągłe doskonalenie. Podsumowując: wdrożony system zarządzania jakością wg ISO 9001 to dla przedsiębiorstwa renoma w skali międzynarodowej pozwalająca pozyskać nowych klientów, i tym samym gwarantująca rozwój firmy i bardziej stabilną pozycję na rynku. (...) ISO 9000 – PODSTAWOWE INFORMACJE W roku 1994 Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Organization for Standardisation, w skrócie: “ISO”) opublikowała serię norm odnoszących się do systemów jakości. Wśród wydanej w tym czasie licznej “rodziny norm jakościowych”, na szczególną uwagę przedsiębiorców zasługiwały trzy: ISO 9001:1994 – do stosowania w tych przedsiębiorstwach, które zajmują się projektowaniem, produkcją i serwisem wyrobów (lub też usług) ISO 9002:1994 – dla tych przedsiębiorców, którzy produkują wyroby i świadczą usługi ale w swoich działaniach nie zajmują się projektowaniem (np. dla producenta przetwarzającego PCV, który kupił gotową technologię, nie zamierza jej zmieniać, ani wprowadzać nowych wyrobów na rynek) ISO 9003:1994 – norma mająca zastosowanie dla kontroli i badań końcowych Dwa lata temu normy serii ISO 9000 zostały znowelizowane przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną i wydane ponownie jako seria z 2000 roku. Co to oznacza? Wszystkie trzy dotychczas obowiązujące modele norm (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 z roku 1994) zostały przekształcone w jedną normę: ISO 9001:2000. Norma ta jest odpowiednia dla wszystkich przedsiębiorców bez względu na charakter ich działalności i zawiera wymagania, których spełnienie stanowi podstawę przyznania Certyfikatu ISO 9001. Obecnie znajdujemy się w tzw. “okresie przejściowym” podczas trwania którego ważne są wszystkie Certyfikaty jakości – zarówno te odpowiednie dla norm z roku 1994 jak i dla nowej normy – ISO 9001:2000. Po upływie tego okresu, a dokładnie 15 grudnia 2003 roku, wszystkie firmy posiadające systemy jakości zgodne ze starymi normami będą zmuszone dostosować je do nowej normy. Certyfikaty ISO wydane na zgodność z ISO 9001-3:1994 stracą ważność, a norma ISO 9001:2000 stanie się jedyną obowiązującą normą z zakresu zarządzania jakością i będącą podstawą certyfikacji. (...). ISO 9000 – WYMAGANIA Przede wszystkim normy serii ISO 9000 nie są normami technicznymi. Przedsiębiorca nie znajdzie w nich wymagań dotyczących produkowanych wyrobów lub świadczonych usług. Normy serii ISO 9000 określają wymagania organizacyjne jakie powinno spełnić przedsiębiorstwo - takie, aby w dobrze działającej i udokumentowanej organizacji produkować wyroby i świadczyć usługi wysokiej jakości. Przedsiębiorca otrzymuje Certyfikat ISO nie na konkretny wyrób czy też usługę ale dla całego przedsiębiorstwa - w wybranym i wskazanym zakresie działania. Jakie są korzyści takiego podejścia? Przede wszystkim normy ISO 9000 może wdrożyć każde przedsiębiorstwo i każda organizacja: produkcyjna, usługowa czy też handlowa; nie ma znaczenia czy firma produkuje części do samolotów czy też zabawki dla dzieci – ISO może wdrożyć każdy. Dlatego też, obok przedsiębiorców po Certyfikat ISO sięgają także urzędy, instytucje, szpitale i szkoły. Nie ma znaczenia również wielkość firmy – do wymagań normy ISO mogą dostosować się kilkutysięczne wielo oddziałowe korporacje, małe rodzinne firmy a nawet osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. W Polsce w początkach lat 90-tych o Certyfikat ISO ubiegały się duże przedsiębiorstwa, obecnie tendencja ta zmienia się na korzyść małych i średnich firm, które w ISO znalazły swoją szansę przetrwania na rynku. W Polsce Certyfikatem ISO 9000 legitymuje się już ponad 3 tysiące przedsiębiorstw, a kolejne tysiące przygotowują się do uzyskania certyfikatu (...)
ISO to skrót od International Organization for Standarization, organizacji zajmującej się ustanawianiem międzynarodowych standardów technologicznych i handlowych.
|
|||||||||||
|
|
||||||||||||